logística reversa
Logística reversa sem prejuízos: saiba como fazer a gestão correta

Quando se pensa em envio de mercadoria ao cliente, costuma-se enxergar o atendimento como finalizado a partir do momento que o produto é entregue. Contudo, em alguns casos, o trabalho pode ‘recomeçar’ caso o consumidor queira fazer a devolução ou troca da compra. Para isso, deve-se ter uma estratégia de logística reversa a fim de reduzir custos e trazer comodidade para o cliente.

Segundo pesquisa da Ebit|Nielsen, plataforma de mensuração de dados e opinião de consumidores, quase 30% das compras feitas são devolvidas ou trocadas, fazendo com que as empresas gastem muito com logística reversa. O número é tão grande que pode, inclusive, atrapalhar todo o faturamento do negócio.

Por isso, é preciso pensar em formas de reduzir custos da logística reversa buscando evitar prejuízos. Isso porque, quando a solicitação de troca ou devolução acontece, surge também um gasto a mais – que muitas vezes não estava previsto nas contas da empresa.

Mas afinal, o que é exatamente a logística reversa?

Hoje, a logística desempenha um papel fundamental na experiência do cliente final, pois quanto melhor planejada e mais ágil ocorrer a entrega, mais satisfeito o cliente fica. Por isso, as empresas estão cada vez mais focando seus esforços em ter uma cadeia de suprimentos eficiente.

Ainda assim, não é só uma questão de ter uma logística de entrega otimizada. Agora, as empresas precisam focar também na logística reversa.

Se a logística cuida desde a estocagem até a entrega ao consumidor final, a reversa administra a troca ou a devolução do que a empresa vendeu, quem pagará pelo frete desse retorno (o cliente, ou a empresa) e quais são as regras para essa prática.

Em outras palavras, a logística reversa é a área que trata, genericamente, do fluxo físico de produtos, embalagens ou outros materiais, desde o ponto de consumo até o local de origem.

Sendo assim, a modalidade tem que fazer parte do planejamento da empresa.

Por onde começar uma boa gestão de logística reversa

Uma saída para obter uma gestão logística eficaz, é a busca por empresas parceiras que dominem o assunto e tracem estratégias com as melhores práticas, as quais, inclusive, ajudam no preço da movimentação.

Empresas especializadas podem contribuir fazendo o ajustamento de condutas antes inadequadas, que traziam insatisfação aos clientes e, consequentemente, o distanciamento dos melhores resultados para a empresa.

Uma das premissas que não se pode esquecer é que a comodidade para o cliente será, consequentemente, um resultado positivo para o seu negócio.

Isso porque com um cliente satisfeito, maiores serão as chances de ele comprar novamente no e-commerce. E é justamente isso que os lojistas devem buscar: a satisfação do cliente aliada às finanças da empresa.

Assim, por que exigir processos cansativos e trabalhosos para os consumidores, como para fazer uma troca ter que levar o produto aos correios e enfrentar filas?

Esse tipo de solicitação é desgastante. Assim como fazer o cliente aguardar o recebimento do produto na sua loja para somente depois enviar um novo item ao cliente?

Consumidores não gostam de esperar para ter sua compra em mãos!

Por isso, que tal melhorar a experiência do cliente com uma logística reversa inteligente? Com empresas parceiras é possível que o produto a ser substituído seja retirado por uma transportadora na casa do cliente! Quer mais comodidade do que isso? E há!

Empresas especializadas em logística podem, inclusive, já deixar o novo produto na casa do cliente no momento da retirada do objeto para devolução. Desta forma, economiza-se muito nos custos do frete, uma vez que será necessário fazer somente mais um percurso, além do primeiro envio da compra.

Passo a passo para ter uma logística reversa inteligente

Implementar uma logística reversa inteligente na empresa pode parecer dispendioso e demorado.

Contudo, seguindo algumas etapas predefinidas, a gestão do novo serviço pode começar a funcionar de maneira eficiente em pouco tempo. Confira as ações de fase:

  1. Defina a Política de Troca e Devolução de compras na empresa.
  2. Faça parceria com uma empresa de soluções logísticas.
  3. Crie protocolos para todo o setor e treine a equipe.
  4. Tenha um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
  5. Calcule o tempo de resposta e de devolutiva e padronize os prazos.

Avaliação de outros setores

Como citado, a logística inteligente traz comodidade para o cliente e redução dos custos para o negócio. Mas não é somente por meio da logística que se consegue esses benefícios. Fazer um estudo sobre os motivos das devoluções e trocas pode esclarecer muitas indagações.

Com ele, será mais fácil enxergar em que fase da jornada de compra não há uma ação eficaz. Problemas nas embalagens, dificuldades na separação e até informações incompletas ou descrições errôneas no e-commerce podem ser motivos para o aumento da taxa de devolução e troca.

Portanto, a fim de evitar prejuízos e melhorar a experiência do cliente, invista em uma logística reversa inteligente que poderá reduzir custos e valorizar a comodidade dos consumidores, mas, também, fique de olho nos dados.

Se a sua empresa precisa de uma logística reversa inteligente, conheça os serviços da Omni Envios – empresa eu foi criada para aplicar o conceito omnichannel na logística.

A Omni Envios oferece soluções inovadoras para desonerar os custos de frete e aproximar empresas de seus clientes.

A Omni Envios faz parte de um grupo que conta ainda com a +Envios, empresa que soluciona a primeira milha com coleta gratuita em todo o Brasil. O grupo possui experiência em logística no atendimento de mais de 500 clientes durante os 15 de experiência de mercado.

Entre em contato conosco para descobrir como podemos aprimorar ou implementar a logística reversa na sua empresa, pois lembre-se: a responsabilidade da venda não se encerra quando o produto chega às mãos do consumidor final.

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